El 80% de los ciudadanos prefiere ser atendido por personas antes que por IA

Ocho de cada diez personas prefieren la atención humana, aunque cometa errores, frente a sistemas de IA perfectos. Un estudio de 2026 revela esta contradicción con la estrategia empresarial, que sitúa la integración de la IA como su segunda prioridad. La ciudadanía y los expertos reclaman un enfoque más humano.

La brecha entre la estrategia empresarial y la demanda social

El estudio Marcas con Valores 2026 muestra que la integración de la inteligencia artificial es la segunda prioridad estratégica para las compañías. Sin embargo, el 80% de los ciudadanos prefiere ser atendido por una persona. Incluso un 68,3% de los expertos considera que la IA no puede sustituir el trato personalizado, aunque este porcentaje ha caído quince puntos en dos años.

La búsqueda de «cosas humanas»

Los ciudadanos valoran gestos que conectan con el mundo real, como una recomendación personal en una frutería. La IA, aunque puede hacer recomendaciones basadas en patrones, no recrea estos gestos. En atención al cliente, los usuarios se encuentran con menús telefónicos o chats que no resuelven sus problemas.

Las advertencias y la necesidad de regulación

El Foro Económico Mundial (FEM) advirtió para 2026 sobre las consecuencias de la IA en áreas como la demanda energética y la desinformación. Los expertos piden desarrollar ‘tecnologías más humildes’, cuyo impacto social se estudie antes de su lanzamiento. Ocho de cada diez expertos muestran preocupación por la falta de regulación institucional sobre el uso de la IA.

El problema de la desinformación

El ritmo de propagación de información falsa mediante IA se ha duplicado en un año. Las alucinaciones y fake news generadas por IA erosionan la credibilidad de las marcas, complican la toma de decisiones y fuerzan a las empresas a multiplicar esfuerzos para proteger su reputación.

La IA carece de intención humana

La diferencia fundamental es que la inteligencia artificial carece de intención, deseo y propósito. Solo actúa según instrucciones. Los humanos buscan conexión y complicidad. Un hito fue noviembre de 2022, con el lanzamiento de ChatGPT. En 2023, por primera vez, el contenido generado por máquinas superó al creado por personas en internet.

Antecedentes: Un punto de inflexión cultural

El estudio revela una paradoja: mientras las empresas apuestan por la IA, la ciudadanía la rechaza para la atención al cliente. La homogenización cultural y la estandarización de experiencias, impulsadas por algoritmos, generan una sensación de pérdida de identidad y entusiasmo.

Cierre: Integrar la IA sin perder lo humano

La opción no es demonizar la tecnología, sino transformarla para que no simplifique lo complejo ni reduzca lo humano a patrones. La propuesta pasa por un desarrollo que incluya disciplinas humanistas y que priorice mejorar la vida de las personas sin alejarlas de la humanidad. La IA no es nada sin las personas.